Az ügyfélélmény stratégia ma már a tudatos vállalkozásépítés egyik legfontosabb eszköze. Nagy Tímea, a CX Hungary Kft. ügyfélélmény specialistája előadásában arra hívta fel a figyelmet, hogy a magyar kkv-k jelentős része még mindig főként az új vevők megszerzésére koncentrál, miközben a meglévő ügyfelek megtartásában óriási üzleti lehetőség rejlik.
A legtöbb vállalkozás pontosan tudja, mennyibe kerül egy új érdeklődőt megszerezni. Hirdetések, kampányok, ajánlatkérések, sales folyamatok: mind pénzt és energiát igényelnek. Ehhez képest egy korábbi, elégedett vásárlót újravásárlásra ösztönözni sokkal kisebb költséggel járhat. Ő már ismeri a céget, megtapasztalta a terméket vagy szolgáltatást, és ha jó élménye volt, könnyebben tér vissza.
Az előadás egyik fontos üzenete, hogy az ügyfélélmény nem kizárólag nagyvállalati terep. Nem kell hozzá luxusköltségvetés, külön osztály vagy bonyolult technológia. Sokszor apró, tudatos lépések hozzák a legnagyobb változást: egy gyors válasz, egy kedves gesztus, egy jól időzített utánkövetés vagy egy személyre szabott ajánlat.
A jó ügyfélélmény több ponton is segítheti a növekedést:
- több visszatérő vásárlót eredményezhet,
- növelheti az átlagos kosárértéket,
- csökkentheti a reklamációk számát,
- erősítheti az ajánlásokat,
- mérsékelheti az új ügyfélszerzés költségét.
Nagy Tímea szemléletes példája a „nagy kólával, nagy krumplival adhatom?” kérdés volt. Ez nem erőszakos értékesítés, hanem egy előre átgondolt folyamat része. Ha a vásárlónak releváns ajánlatot teszünk, sok esetben örömmel mond igent. A kulcs az, hogy ne tukmáljunk, hanem valódi értéket adjunk hozzá az eredeti vásárláshoz.
Az ügyfélélmény stratégia alapja az ügyfél fejével való gondolkodás. Mit érez az érdeklődő az első kapcsolatfelvételnél? Milyen gyorsan kap választ? Hogyan történik az ajánlatadás? Van-e utánkövetés a vásárlás után? Kérünk-e visszajelzést, és valóban felhasználjuk-e azt a fejlődéshez?
Arra is rámutatott, hogy ügyfélélmény akkor is van, amikor egy cég nem foglalkozik vele tudatosan. A kérdés inkább az, hogy ezt a benyomást a véletlenre bízzuk, vagy rendszert építünk belőle. Egy jól kialakított ügyfélélmény stratégia nemcsak elégedettebb vevőket, hanem stabilabb bevételt és erősebb piaci pozíciót is eredményezhet.
Nézd meg Nagy Tímea teljes előadását a YouTube-on, és inspirálódj abból, hogyan teheted emlékezetessé a vásárlóid élményét.